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我們知道，每年有大批企業(yè)創(chuàng)建，同時也有大批的企業(yè)結(jié)業(yè)關門。企業(yè)平均壽命日益縮短，疫情之后，企業(yè)生存環(huán)境更加嚴峻，特別是占企業(yè)99%以上的中小企業(yè)。

作為影響力最廣、最為權威的全球性標準化機構，國際標準化組織（ISO）多年來一直致力于通過開發(fā)各類標準，幫助和指導企業(yè)在紛繁復雜、瞬息萬變的外部環(huán)境下有效應對風險，實現(xiàn)持續(xù)成功。ISO 9004便是其中之一。

ISO 9004在過去的30年中歷經(jīng)多次變化，從最初作為ISO 9001的實施指南（1987版、1994版和2000版）到ISO 9004：2009 《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》，出現(xiàn)了重大的變化，更關注為質(zhì)量管理原則的應用提供指南和工具，旨在幫助組織實現(xiàn)和保持持續(xù)成功。

從2009版開始，ISO 9004擺脫了與ISO 9001配對的束縛，成為了一個可以單獨使用的標準，也成為了一座連接質(zhì)量管理要求和推動組織走向卓越的橋梁。

2018年，ISO 9004迎來了它的第五個版本，名稱也變成了《質(zhì)量管理 組織的質(zhì)量 實現(xiàn)持續(xù)成功的指南》，這版標準與2009版標準相比，提出了“組織的質(zhì)量”和“組織的特質(zhì)”的概念，同時在其引言開宗明義地提到：“本標準基于ISO 9000：2015闡述的質(zhì)量管理原則”，在“1. 范圍”中也闡明：“本標準與ISO 9000：2015闡述的質(zhì)量管理原則相一致”，也就是ISO 9004雖然已經(jīng)超越了ISO 9001，但它們都遵循了同樣的質(zhì)量管理原則。

我們知道ISO 9000：2015中所闡述的質(zhì)量管理原則有7個，分別是：以顧客為關注焦點、領導作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策、關系管理。

ISO 9004：2018版4.1中提出：組織應運用質(zhì)量管理的所有原則（見ISO 9000：2015），以實現(xiàn)持續(xù)成功，尤其應注重“以顧客為關注焦點”和“關系管理”原則，以滿足相關方的不同需求和期望。

為什么ISO 9004在要求組織運用所有質(zhì)量管理原則的基礎上，特別強調(diào)“以顧客為關注焦點”以及“關系管理”這兩個原則呢？那我們就需要探究ISO 9004所關注的“組織的質(zhì)量”以及“持續(xù)成功”與ISO 9000所闡述的“以顧客為關注焦點”以及“關系管理”兩個質(zhì)量管理原則之間的關系。

一、“組織的質(zhì)量”的定義

直接與這兩個質(zhì)量管理原則相關

ISO 9004：2018標準4.1條款對“組織的質(zhì)量”的定義是：為了實現(xiàn)持續(xù)成功，組織的固有特性滿足其顧客及其他相關方需求和期望的程度。而七項質(zhì)量管理原則中與顧客及其他相關方有直接關系的就是“以顧客為關注焦點”以及“關系管理”。

ISO 9000：2015中在“以顧客為關注焦點”的概述中指出，“質(zhì)量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望”，因為“組織只有贏得和保持顧客和其他相關方的信任才能獲得持續(xù)的成功”。而“關系管理”部分提出“為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關相關方（如供方）的關系”。

二、組織的持續(xù)成功只有在運用好

這兩個質(zhì)量管理原則時才最有可能實現(xiàn)

首先，顧客是組織最重要的相關方，他們的信任提供了組織生存和發(fā)展的基礎。企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是企業(yè)在為顧客創(chuàng)造價值上的競爭。只有以顧客為關注焦點，以顧客的需求為導向?qū)Ξa(chǎn)品和服務進行設計開發(fā)、生產(chǎn)、交付才能贏得客戶和提升企業(yè)的市場份額及收入。

其次，相關方的需求和期望是構成組織環(huán)境的關鍵因素。組織的相關方不但能為組織的持續(xù)成功創(chuàng)造機會，同時一些相關方的需求和期望得不到滿足也會給組織的持續(xù)成功帶來風險。

三、滿足顧客和相關方的需求和期望是

ISO 9004所提出的其他持續(xù)成功要素的

出發(fā)點和基礎

從圖1所示的ISO 9004的結(jié)構示意圖可以看出，顧客和其他相關方的需求和期望是ISO 9004第6章到第11章所給出的組織實現(xiàn)持續(xù)成功的那些必要要素的輸入，它們決定和引導著組織追求持續(xù)成功的各項行動。

這包括：

基于滿足顧客和其他相關方的需求和期望進行使命、愿景、價值觀確定和文化建設，以及基于這些需求和期望進行使命、愿景、價值觀和文化持續(xù)適宜性的評審；

在最高管理者的帶領下建立一個包含對滿足相關方需求和期望的方針和承諾，以及制定一個符合相關方需求和期望的戰(zhàn)略并予以實施；

以相關方的需求和期望為基礎進行過程設計、實施和管理；

以滿足相關方的需求和期望為目標進行資源的確定和管理；

圍繞滿足相關方的需求和期望進行績效指標的設立和測量、分析、評價；

為提升滿足相關方需求和期望的能力進行改進、學習和創(chuàng)新。

結(jié)語

來源：《中國認證認可》雜志  2022年12期